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| 음성기술 전성시대「웹서비스·보안까지 넘본다」 |
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| 날 짜 ::: |
2004-04-22 03:31:19 |
| 조 회 ::: |
763 |
| 내용 ::: |
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[음성기술 전성시대「웹서비스·보안까지 넘본다」]
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프루덴셜 증권과 혼다 등 IBM의 주요 고객사들이, 헬프 데스크와 웹페이지 개인 계정 등 다양한 서비스를 음성 명령으로 이용할 수 있는 소프트웨어 모듈을 속속 도입하고 있다.
IBM 퍼베이시브 컴퓨팅 그룹 담당 개리 코헨은 지난 26일 샌프란시스코에서 열린 스피치테크 2004에 참석해 “앞으로 더 많은 기업들이 음성 기술을 도입할 것”이라고 말했다. 그는 “음성 기술은 이제 전환점에 맞고 있다”며 “IBM은 음성을 기술의 일종으로 바라보던 관점에서 이제 기업 애플리케이션 내에 음성 기술을 적용하기 위한 노력으로 전환하고 있다”라고 말했다.
그동안 음성 애플리케이션을 도입한 기업들은 비용을 절감하면서 고객 만족도를 높인 것으로 나타났다. 코헨은 일반적으로 자동화된 고객 시스템에 음성 기술을 도입하면 수동 입력을 통한 안내보다 시간이 덜 걸린다며, 수신자 부담 서비스 전화 통화 횟수도 크게 줄어든다고 말했다. 수백만 통의 전화가 걸려오는 것을 감안하면, 한 통당 불과 몇 초만 줄어도 비용 부담은 크게 줄어든다.
고객들도 음성 안내 시스템에 만족하고 있다. 코헨은 거대 핸드폰 업체 넥스텔 커뮤니케이션의 경우를 소개하며, 음성 안내 헬프 데스크를 도입한 이후 고객 이탈이 13% 감소했다고 밝혔다. 투자 관리 업체인 T. 로우 프라이스 그룹도 버튼 안내 시스템을 음성으로 전환한 이후 자동화 헬프 데스크를 이용한 문제 해결 비율이 10% 정도 증가했다.
얼마전까지만 해도 음성 애플리케이션 도입 기업은 미미한 수준이었다. 그동안 IBM을 비롯한 여러 기업들은 키보드를 이용한 툴 대신 음성 인식과 음성 작동 소프트웨어를 도입하라고 종용해 왔지만, 이들 기업들이 시장에서 얻은 교훈은 많은 사람들이 편지나 메모를 음성으로 읽어주는 것에 거부감을 갖고 있다는 사실이었다. 기술적으로도 난관에 부딪혔는데, 사람들의 말을 정확하게 알아듣고 글로 옮기는 음성 인식 소프트웨어를 개발하는 것이 쉽지 않았다.
이에 따라 최근의 연구는 음성 기술을 애플리케이션에 통합하는 방향으로 진행되고 있다. 키보드 입력의 불편함과 짧은 몇 마디로 줄여야 하는 음성 명령 방식의 단점도 보강하고 있는데, MS와 뉴앙스 커뮤니케이션도 이와 유사한 연구를 진행중이다.
이와 같은 노력의 결과 현재는 기존 방식의 문제점을 해결했다. 프루덴셜의 정보 서비스 담당 부사장인 데니스 마린은 “기존의 버튼 안내 방식의 전화 서비스에서는 전화를 건 고객들이 실제 문제를 해결한 비율은 채 30%가 되지 않았다”고 밝혔다. 즉 전화를 건 고객의 70%는 도중에 끊어버렸다는 의미다. 그러나 음성 방식 내비게이션 시스템을 도입한 401K 기업연금 관리 부문에서는 전화를 이용해 문제를 해결한 고객 비율이 70%에 이르렀다. 프루덴셜은 현재 자사의 개인 보험 헬프 데스크와 회사내 직원용 포탈에도 음성 안내 애플리케이션을 확대 적용하고 있다.
GM의 정보 시스템과 서비스 그룹 최고기술책임자(CTO) 토니 스캇도 이번주 초에 있었던 한 인터뷰에서 “차량용 도움말 시스템 ‘온스타’에 대해 고객 반응이 점점 더 좋아지고 있다”라고 말했다. 최근 IBM 음성 기술을 도입키로 계약을 체결한 GM은 자사의 온스타 서비스를 더 확대할 계획이다.
한편 음성 기술 시장의 지속적인 성장을 위해 IBM은 웹스피어 제품군에 모듈을 지속적으로 추가하고, 연구 개발을 계속할 방침이다. 이 중에는 자연스런 대화를 지원하고 감정을 전달하는 프로젝트도 있는데, 컴퓨터가 개인의 목소리를 듣고 다급한지 혹은 일상적인 내용인지 알아듣는 것은 물론 감정이나 앞뒤 문맥을 고려해 숨은 뜻을 알 수 있도록 한다는 것이다. 이밖에도 IBM은 음성을 통해 개인 신분을 확인할 수 있는 음성 생체보안 기술에 대해서도 연구하고 있다.
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